Una empresa que realmente quiera destacarse en la experiencia del cliente no puede delegar el servicio solo a los empleados de primera línea. El compromiso con el servicio comienza desde los niveles directivos y se transmite a toda la organización. Pero, ¿cómo pueden los líderes empresariales inspirar ese compromiso en sus equipos?
1. Forme y vuelva a formar a sus empleados.
El aprendizaje continuo es clave. No basta con una capacitación inicial; el servicio al cliente debe reforzarse constantemente. Las empresas líderes invierten en programas de formación que no solo enseñan técnicas, sino que también fomentan una cultura de servicio.
2. Publique historias de servicio en medios internos.
Las historias tienen un poder inmenso para inspirar. Compartir anécdotas reales sobre empleados que han brindado experiencias excepcionales crea modelos a seguir dentro de la organización. Utilice correos internos, boletines o incluso reuniones para destacar estos casos.
3. Mantenga carteles y boletines visibles.
El servicio debe estar presente en el día a día de la empresa. Tener carteles con mensajes sobre el servicio, fotos de clientes satisfechos y testimonios refuerza constantemente el mensaje. La clave está en mantenerlo fresco y relevante.
4. Asegúrese de que la gerencia media hable de la experiencia del cliente.
Si los mandos medios no promueven la experiencia del cliente con sus equipos, el mensaje se perderá. Los líderes deben hablar constantemente del servicio, dar ejemplo y asegurarse de que cada decisión tomada tenga en cuenta el impacto en los clientes.
El servicio no es un departamento, es una filosofía que debe permear toda la empresa. Los directivos tienen la responsabilidad de ser los primeros en dar el ejemplo. Cuando el compromiso con el servicio viene desde arriba, se convierte en parte del ADN de la organización.
¿Su empresa está realmente comprometida con la experiencia del cliente?