No es solo un lema en la pared ni una charla ocasional al equipo. En estas empresas, la Experiencia del Cliente es un tema recurrente en todas las reuniones de dirección. Está presente en los planes estratégicos, en los informes de desempeño y, lo más importante, en cada decisión que se toma.
Cuando la Experiencia del Cliente forma parte del ADN organizacional, los resultados son evidentes: clientes más leales, empleados más comprometidos y un crecimiento sostenido.
Dicen que Jeff Bezos CEO de Amazon siempre deja una silla vacía en sus reuniones donde está «sentado» el cliente y lo que se diga o se acuerde en esas reuniones siempre debe de ser «escuchado» por el cliente y que el esté de «acuerdo».
Si en tu empresa la Experiencia del Cliente solo se menciona en capacitaciones esporádicas o en discursos motivacionales, es momento de preguntarse: ¿Es realmente una prioridad o solo una intención?