Las políticas de la empresa no capacitan al empleado, lo incapacitan.

En muchas empresas, las políticas de servicio al cliente están diseñadas con la intención de estandarizar la atención y mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, estas mismas políticas a menudo terminan incapacitando a los empleados en lugar de capacitarlos.

Las políticas de servicio al cliente pueden ser una espada de doble filo. Por un lado, proporcionan una guía clara sobre cómo manejar diferentes situaciones. Por otro, pueden restringir la capacidad de los empleados para actuar de manera proactiva y resolver problemas de forma eficiente.

Como experto en la Experiencia del Cliente y Ventas con más de 20 años de atender empresas en México y Latinoamérica, he observado de primera mano cómo las políticas rígidas pueden afectar negativamente la interacción con los clientes. Los empleados, al sentirse limitados por estas políticas, pueden volverse menos efectivos y menos comprometidos.

¿Capacitación o Incapacitación?

Para transformar estas políticas en herramientas de capacitación y no de incapacitación, es crucial:

  1. Flexibilidad: Permitir que los empleados tengan margen de maniobra para tomar decisiones que beneficien al cliente.
  2. Empoderamiento: Proveer la formación necesaria para que los empleados se sientan seguros y capacitados para manejar situaciones complejas.
  3. Retroalimentación: Establecer canales para que los empleados puedan ofrecer sugerencias sobre cómo mejorar las políticas de servicio al cliente.

Empresas que han adoptado un enfoque más flexible y empoderador en sus políticas de servicio al cliente han visto mejoras significativas en la satisfacción del cliente y en la motivación de los empleados. Por ejemplo, compañías que han permitido a sus empleados tomar decisiones en el momento han reducido el tiempo de resolución de problemas y han aumentado la fidelidad de los clientes.

En México, no es raro encontrar empresas que, en su afán de estructurar y estandarizar el Servicio al Cliente, terminarán convirtiendo sus políticas internas en obstáculos para el propio equipo. Lejos de capacitar y empoderar a los empleados, estas políticas los incapacitan, limitando su capacidad de acción y, peor aún, dañando la experiencia.

Empoderar a los empleados no significa romper las reglas, sino diseñar políticas que les permitan actuar con criterio y sentido común.

Recuerda: Las políticas de servicio al cliente deben ser herramientas que capaciten, no que incapaciten. Al proporcionar a los empleados la flexibilidad y el empoderamiento necesarios, se puede mejorar significativamente la experiencia del cliente y la satisfacción del equipo de trabajo.

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