Esta frase no solo es mi firma en los correos o presupuestos que envío; es el núcleo de mi filosofía profesional. Y, sin embargo, es un tema que muchas veces cuesta trabajo transmitir a los directivos de las empresas.
En mi experiencia, he visto a organizaciones gastar grandes cantidades de dinero en cursos y conferencias motivacionales que, aunque generan entusiasmo momentáneo, no logran cambios reales en la experiencia que sus clientes reciben. Esto sucede porque no se aborda el problema de raíz: la formación integral y continua de los empleados.
¿Por qué sucede esto? Las empresas suelen enfocarse en soluciones rápidas y aparentes. Creen que basta con una charla inspiradora o una capacitación técnica para transformar el servicio al cliente. Pero la verdad es que, sin un cambio profundo en las actitudes, los comportamientos y las habilidades del equipo, cualquier esfuerzo será efímero.
Por otro lado, muchos directivos ven la formación como un gasto y no como una inversión. Lo que no alcanzan a dimensionar es el costo real de ofrecer una experiencia deficiente al cliente:
Clientes que no regresan, daño a la reputación de la marca, mayor costo en adquirir nuevos clientes que en retenerlos.
¿Qué implica invertir en formación? Invertir en formación no es solo enseñar a los empleados cómo hacer las cosas; es enseñarles cómo ser. Es desarrollar empatía, proactividad y una verdadera orientación al cliente. Es construir una cultura organizacional sólida, donde todos los niveles —desde la Dirección General hasta el personal de contacto con el Cliente están alineados con un propósito común: brindar una experiencia extraordinaria.
Cuando las empresas comprenden esto y hacen de la Experiencia del Cliente su principal estrategia, los resultados son notables. Clientes más leales, empleados más comprometidos, y una ventaja competitiva que no puede ser igualada fácilmente por la competencia.
Ahorrar sacrificando la experiencia de tus clientes nunca será rentable. Lo que realmente transforma a una empresa es su capacidad de invertir de manera estratégica, no en cursos o charlas aisladas, sino en la formación constante y efectiva de su equipo.
En Service Quality Institute, la empresa que represento desde hace 16 años en México, ayudamos a las organizaciones no solo a capacitar, sino a transformar a sus colaboradores. Diseñamos estrategias para cambiar actitudes y comportamientos, logrando una verdadera cultura centrada en el cliente.
