En la actualidad, pensar que tenemos asegurada la lealtad de nuestros clientes es un riesgo. La competencia está ahí, siempre atenta, esperando la oportunidad para demostrar que puede ofrecer un valor que tal vez nosotros estamos dejando de brindar. A lo largo de mis años en el ámbito de la Experiencia del Cliente y las Ventas, he sido testigo de cómo el descubierto o la confianza excesiva en la retención puede abrirle la puerta a otros para captar a nuestros clientes.
Cuando escuchamos que la competencia quiere «buscar nuevos Clientes», es probable que estén mirando a nuestros clientes. Esto es un recordatorio de que la lealtad es un compromiso en evolución, no una posesión fija. En mi experiencia, tanto en talleres como en conferencias, he enfatizado que la propiedad de un cliente es temporal, y que nuestra misión debe ser crear experiencias que vuelvan a ganarse su preferencia cada día.
El pensamiento de que un cliente es «nuestro» crea una zona de confort peligrosa. Si algo he aprendido en más de 20 años ayudando a empresas en Latinoamérica a mejorar sus resultados, es que la retención es la clave del éxito en cualquier negocio. Pero la retención no se trata de sostener al cliente en piloto automático; requiere una evolución constante y una comprensión genuina de sus necesidades. El cliente es fiel a quien lo valora, a quien le demuestra que sigue mereciendo su lealtad.
La competencia entiende bien este principio. Su misión es encontrar áreas donde podamos estar fallando, donde el cliente pueda sentirse desatendido o subestimado. Es ahí donde buscan entrar, y a veces, una falla en la experiencia o en el servicio basta para perder años de relación. Las empresas que acompañó en su desarrollo saben que no se trata solo de evitar pérdidas, sino de reforzar cada interacción como una oportunidad para revalidar esa relación.
Para asegurar que nuestros clientes sigan eligiéndonos, necesitamos ser intencionales de la manera en que gestionamos su experiencia. A través del Service Quality Institute-México, hemos visto resultados notables al formar a los equipos con un enfoque de servicio sólido y diferenciado, en lugar de basarnos únicamente en capacitaciones puntuales o incentivos esporádicos. Formar al equipo en una cultura de servicio enfocada en el cliente se convierte en una barrera para la competencia y un ancla para los clientes.
Para que los clientes permanezcan, es fundamental que desde la Dirección General exista un compromiso claro y palpable con la Experiencia del Cliente. Cuando el liderazgo demuestra un interés genuino en cada cliente, los empleados también lo reflejan. La competencia puede ofrecer productos similares, precios competitivos, pero pocas veces igualará una relación auténtica y una conexión emocional que genere valor en cada punto de contacto.
No olvidemos que la propiedad de los clientes es temporal, y que el esfuerzo de la competencia para atraerlos es constante. Pero con un enfoque genuino en la Experiencia del Cliente, podemos establecer relaciones duraderas que no se vean afectadas fácilmente por la oferta de la competencia. Cada día es una nueva oportunidad para demostrar por qué el cliente debe seguir eligiéndonos.
