La Reacción del ‘Enfermo Terminal’ en las empresas de México y América Latina.
Imagina que un hombre visita a su médico y se entera de que tiene graves problemas de salud. El doctor le muestra sus rayos X y le sugiere una cirugía urgente, costosa y dolorosa para salvarle la vida. Ante esto, el enfermo responde: «Muy bien, pero ¿cuánto me cobra solo por retocar los rayos X?». Esta anécdota puede parecer humorística, pero lamentablemente refleja una realidad que ocurre frecuentemente en las empresas de México y América Latina cuando se trata de diagnosticar el servicio al cliente.
Muchos directivos en nuestra región prefieren negar la evidencia, aferrándose a la idea de que con un pequeño cambio superficial se resolverán problemas estructurales profundos. Cuando se les presenta un diagnóstico claro y contundente sobre las deficiencias en la experiencia del cliente que ofrecen, reaccionan como el ‘enfermo terminal’ de la anécdota: minimizan la gravedad del asunto y buscan soluciones rápidas y superficiales, en lugar de enfrentar la realidad y tomar decisiones que, aunque dolorosas o costosas, son necesarias para transformar su negocio.
En lugar de invertir en una transformación integral que garantice una experiencia del cliente consistente y positiva, algunos directivos prefieren aplicar ‘parches’. Esto puede traducirse en capacitaciones aisladas, charlas motivacionales de corta duración o pequeñas mejoras en infraestructura, pero sin un compromiso real de cambiar las políticas y procesos que afectan directamente el servicio.
¿Por qué sucede esto? Muchas veces, los directivos se sienten incómodos al enfrentarse a la idea de que las fallas provienen de la estrategia general de la empresa y no solo de la ejecución operativa. Reconocer que hay un problema estructural implica aceptar que la solución puede requerir un cambio profundo, que involucra inversión de tiempo, recursos y, sobre todo, un compromiso desde la alta dirección.
Cuando un especialista en servicio al cliente diagnostica las áreas de mejora en una empresa, no lo hace para criticar o señalar culpables, sino para ofrecer una oportunidad de crecimiento. El verdadero desafío es que las empresas acepten este diagnóstico como un paso crucial para mejorar su competitividad y, en última instancia, sus resultados. Sin embargo, aceptar esta verdad requiere humildad, visión a largo plazo y un liderazgo dispuesto a hacer las inversiones necesarias para transformar la experiencia del cliente desde la raíz.
Para que el cambio sea efectivo, es fundamental que el liderazgo de la empresa se comprometa con el proyecto. Esto implica pasar de la negación a la acción, diseñando una estrategia clara y estructurada que integre a todos los niveles de la organización. El enfoque debe ir más allá de simples cursos de capacitación o motivación; debe ser una transformación completa donde cada miembro del equipo entienda su rol en la construcción de una experiencia única y diferenciadora para el cliente.
La anécdota del enfermo que solo quiere retocar sus rayos X nos recuerda que no podemos mejorar lo que no estamos dispuestos a ver. En el contexto de las empresas en México y América Latina, la clave está en aceptar que los diagnósticos honestos y a veces incómodos son el primer paso hacia una verdadera transformación. El camino puede ser costoso y doloroso, pero los resultados valdrán la pena. Transformar el servicio al cliente no es solo un costo, es una inversión que, bien ejecutada, puede generar retornos exponenciales en satisfacción, lealtad y, por supuesto, en rentabilidad.
Somos expertos en Experiencia del Cliente, ya con 46 años en el mercado mundial.