En los años de experiencia que tengo impartiendo formaciones sobre Liderazgo enfocado en la Experiencia del Cliente, he observado algo común entre muchos directivos: creen que el liderazgo es cuestión de título o jerarquía, y piensan que se puede resolver con una designación rápida. Pareciera que, de un día para otro, algunos se levantan diciendo “¡Me faltan líderes en la empresa!”, y de inmediato a algunos jefes les otorgan el nombramiento de líderes. Sin embargo, un líder no nace de un nombramiento, ni siquiera de una buena intención. Se forma.
Transformar a un jefe en un líder requiere más que un cambio en su título. El liderazgo no se da solo porque alguien ha pasado años en la empresa o porque domina un área técnica. Un verdadero líder se define por su capacidad para inspirar, conectar y guiar a su equipo hacia la excelencia. Y esta habilidad no aparece de la noche a la mañana. El liderazgo auténtico se forja a través de actitudes, comportamientos y, sobre todo, formación. Una formación profunda que, más allá de técnicas, busque moldear a la persona para que entienda el valor del cliente, la importancia de un equipo motivado y los efectos de una buena comunicación.
En un entorno donde la Experiencia del Cliente es el centro de toda estrategia, tener líderes es fundamental, pero no líderes de título, sino de acción. Un líder formado, y no improvisado, sabe cómo generar un ambiente donde todos contribuyan al servicio al cliente de manera genuina. Sabe que su responsabilidad va más allá de las métricas y los resultados inmediatos; su compromiso se enfoca en desarrollar y empoderar a su equipo, en predicar con el ejemplo y en entender que cada miembro es una pieza clave para alcanzar el éxito colectivo.
Para profundizar en este tema, recomiendo la lectura del libro «El líder que no tenía cargo» de Robin Sharma. Este libro ofrece una visión invaluable sobre el liderazgo desde una perspectiva que va más allá del rango o la jerarquía, y enfatiza que cualquiera en una organización puede convertirse en un agente de cambio. Sharma muestra que el liderazgo efectivo no se trata del lugar que ocupas en el organigrama, sino de la actitud y el compromiso con un propósito.
Entonces, si tu objetivo es lograr que la Experiencia del Cliente sea excelente, empieza por la formación de tus líderes. Que no se queden en la posición de “jefes con título”, sino que realmente aprendan a ser líderes. Porque la diferencia entre un jefe y un líder puede ser lo que haga que tu equipo y tus clientes sientan el verdadero valor de tu empresa.
