El miedo a dar autoridad a los empleados.
En muchas empresas, los directivos temen otorgar a sus empleados la autoridad necesaria para tomar decisiones que puedan satisfacer plenamente a los clientes. Esta desconfianza proviene del temor de que, al darles mayor libertad, los empleados puedan «tirar la casa por la ventana» y tomar decisiones que, en la visión de la gerencia, podrían poner en riesgo los recursos de la empresa.
Sin embargo, este enfoque conservador puede ser más perjudicial de lo que parece. Cuando los empleados no tienen la facultad para actuar en el mejor interés del cliente, se genera un ambiente donde las necesidades y expectativas de los clientes pueden no ser completamente satisfechas. El verdadero peligro no radica en que los empleados puedan excederse, sino en que la empresa termine por crear una legión de clientes insatisfechos.
Un cliente insatisfecho no solo se aleja; también comparte su experiencia negativa con otros. En la era digital, una queja puede multiplicarse a una velocidad alarmante, afectando la reputación de la empresa de manera irreversible. Por otro lado, un cliente «sobre satisfecho», lejos de ser una carga, se convierte en un promotor activo de la marca. Estos clientes no solo vuelven, sino que también recomiendan la empresa a su red, generando un efecto dominó de lealtad y crecimiento.
Empoderar (empowerment) a los empleados para tomar decisiones en tiempo real, basadas en las necesidades del cliente, no solo mejora la Experiencia del Cliente, sino que también infunde un sentido de responsabilidad y compromiso en los empleados. Cuando se sienten valorados y confiados para tomar decisiones, los empleados están más motivados para ir más allá en la atención al cliente. Esto no se trata de permitir excesos, sino de confiar en la capacidad de los empleados para hacer lo correcto.
Por supuesto, esta autonomía debe ir acompañada de una formación adecuada. Los empleados necesitan entender los valores y objetivos de la empresa para que sus decisiones alineen con la visión global. Con la formación adecuada, el «tirar la casa por la ventana» se convierte en una inversión estratégica en la satisfacción y lealtad del cliente, más que en un riesgo financiero.
Que no se te olvide.
El miedo a otorgar autoridad a los empleados puede ser una barrera significativa para el crecimiento y la lealtad del cliente. Las empresas que son capaces de superar este temor y empoderar a sus empleados descubrirán que los beneficios superan con creces los riesgos percibidos. Al final del día, un cliente insatisfecho es el mayor riesgo que cualquier empresa puede enfrentar. ¿Vale la pena correr ese riesgo solo por miedo a perder un poco de control?
Es momento de replantearse si el verdadero peligro está en «tirar la casa por la ventana» o en dejar que la casa se desmorone por la falta de clientes satisfechos.