A lo largo de mis más de 20 años dictando conferencias y talleres sobre Experiencia del Cliente en Latinoamérica, he observado un patrón común: muchos directivos sienten temor cuando se habla de las quejas de los clientes. Y no los culpo, ya que una queja puede parecer una amenaza a la imagen de la empresa o a los resultados inmediatos. Sin embargo, mi experiencia me ha enseñado que las quejas son un tesoro valioso que, si se gestiona bien, puede transformar una empresa.
En la mayoría de los casos, les digo a las empresas que maximicen las quejas de sus clientes. ¡Sí, leyeron bien! Parece una locura, pero el costo de no recibir una queja generalmente es mucho mayor que el costo de ocuparse de ella en el momento. ¿Por qué? Porque cada queja es una oportunidad para mejorar, para ajustar procesos y para demostrar que la empresa está verdaderamente comprometida con la satisfacción de sus clientes.
Cuando una empresa no recibe quejas, eso no significa que no haya problemas; significa que sus clientes, en lugar de levantar la mano y expresar su descontento, prefieren irse a la competencia en silencio. Y cuando esto sucede, el costo es mucho mayor, porque se pierde la oportunidad de retener a ese cliente y aprender de esa experiencia.
En mis talleres, trabajo con directivos y equipos de servicio al cliente para cambiar la percepción de las quejas y transformarlas en herramientas que mejoren la operación, la calidad del servicio y, en última instancia, la lealtad de los clientes. La clave está en crear un ambiente donde las quejas se vean como retroalimentación valiosa y no como ataques personales o amenazas.
Si estás listo para transformar la manera en que tu empresa gestiona las quejas y convertirlas en el motor de una experiencia del cliente excepcional, cuenta conmigo. Hemos trabajado con empresas líderes en más de 40 países, ayudándoles a aprovechar este tesoro oculto. ¡Estoy aquí para ayudarte a cambiar la perspectiva y maximizar los beneficios!
La queja es un regalo, un favor… y cuando lo recibes debes de dar las gracias como mínimo.
