Los procesos siempre ganan
Un principio empresarial conocido establece: «Si contratas a gente calificada y la pones a trabajar con malos procesos, los procesos siempre ganan«. Esta frase, aunque cruda, refleja una realidad que muchas empresas ignoran en su búsqueda por mejorar su rendimiento. No importa cuán talentosos o experimentados sean tus empleados, si los procesos internos son ineficaces, confusos o anticuados, su capacidad para generar resultados sobresalientes estará severamente limitada.
Contratar a personas altamente calificadas es esencial, pero si esas personas se ven atrapadas en un sistema que no les permite usar sus habilidades al máximo, su potencial se desperdicia. Esto genera frustración, desmotivación e incluso pérdida de talento, ya que los empleados más valiosos buscarán oportunidades donde realmente puedan marcar la diferencia.
Los procesos deben facilitar la eficiencia, no ser un obstáculo. Desde la atención al cliente hasta la toma de decisiones internas, un buen proceso impulsa la productividad, minimiza errores y crea una base sólida para la innovación. Sin embargo, en muchas organizaciones, los procesos no se revisan ni ajustan con la misma frecuencia con que se contrata o capacita al personal.
La clave está en el equilibrio: tener personas capacitadas trabajando en procesos bien diseñados.
Esto implica invertir en dos frentes:
- Lo que funcionaba hace cinco años puede no ser eficaz hoy. Mantén una cultura de mejora continua que se enfoque en la optimización y simplificación.
- Los mejores insights sobre qué procesos necesitan cambio suelen provenir de quienes están en las trincheras. Escucha a tu equipo y anímalo a proponer mejoras.
Las empresas que sobresalen no solo se enfocan en contratar a los mejores, sino en crear un entorno donde esos talentos puedan prosperar, eliminando obstáculos y procesos que limitan su impacto. Al final del día, si no ajustas tus procesos, ellos te ajustarán a ti. La decisión está en tus manos.
Los procesos diseñados para el Servicio al Cliente casi no son revisados en las empresas y ellos cambian mucho más lento que los consumidores.