La mayoría de los directivos aseguran que sus empresas se esfuerzan por ofrecer un buen servicio a sus clientes. ¡Claro, quién no lo haría! Decirlo es fácil y suena bien, pero la verdadera pregunta es: ¿Cuánto están dispuestos a invertir para lograrlo?
En mi experiencia de más de 20 años trabajando con empresas de toda Latinoamérica, veo un patrón recurrente. Muchas organizaciones están «a favor» de mejorar el servicio al cliente, pero solo bajo una condición: que sea gratis o, al menos, muy barato .
Y aquí está el dilema: ofrecer una experiencia excepcional no es algo que se pueda improvisar ni lograr con soluciones a medias. No se trata de solo capacitar a los empleados con una charla motivacional o instalar una frase bonita en la recepción.
Mejorar el Servicio al Cliente requiere de Estrategia y Compromiso de parte de todo la organización.
La clave no está en gastar por gastar, sino en invertir inteligentemente. Las empresas que ven el servicio al cliente como un gasto suelen estar siempre preocupadas por el precio. Pero las empresas que lo ven como una inversión entienden que el retorno no solo llega en forma de ventas, sino en clientes leales que regresan.
Si tu empresa no está dispuesta a invertir en sus empleados y procesos para ofrecer un servicio memorable, entonces, ¿realmente estás comprometido con tus clientes?
Mejorar el servicio al cliente no es gratis, pero tampoco debe ser algo inaccesible. Lo que sí es claro es que la falta de inversión puede salir muy caro a largo plazo.
