En las certificaciones que dicto sobre Experiencia del Cliente y Ventas, una de las herramientas que utilizo para el aprendizaje son las tareas entre sesiones. Estas incluyen la lectura de libros cuidadosamente seleccionados para que podamos discutir sus ideas y aplicarlas a nuestro entorno. Sin embargo, me encuentro con un patrón recurrente: la mayoría de […]

Bill Gates nos dejó esta poderosa frase: «Tus clientes más infelices son tu mayor fuente de aprendizaje». Y aunque tiene un mensaje contundente, pocas empresas lo aplican realmente en su día a día. Es alarmante cómo muchas organizaciones no tienen un registro claro de cuántos clientes pierden al año, y peor aún, no saben por

La mayoría de los directivos aseguran que sus empresas se esfuerzan por ofrecer un buen servicio a sus clientes. ¡Claro, quién no lo haría! Decirlo es fácil y suena bien, pero la verdadera pregunta es: ¿Cuánto están dispuestos a invertir para lograrlo? En mi experiencia de más de 20 años trabajando con empresas de toda

Antes de afirmar que «el pez grande se come al chico», es crucial reconocer que en el entorno empresarial actual, el pez rápido puede superar al lento. Este cambio de paradigma es especialmente evidente en la Experiencia del Cliente (CX), donde las pequeñas empresas suelen tener una ventaja significativa sobre las grandes corporaciones. Las pequeñas

La alta rotación de personal es un desafío que muchas empresas enfrentan y que, lamentablemente, desalienta la inversión en la capacitación y formación de sus empleados. Este fenómeno crea una paradoja clásica: cuando los directivos ven que sus empleados se van con frecuencia, pierden el interés en invertir recursos en su desarrollo. Sin embargo, esta

En el mundo empresarial, cuando un cliente se queja, la empresa enfrenta un momento crítico: ¿perder al cliente o retenerlo? Este dilema puede parecer simple, pero la forma en que se gestione esa queja marcará la diferencia entre mantener una relación valiosa o abrirle la puerta a la competencia. Un cliente que se queja no

En el mundo actual, donde la competencia es feroz y el cambio es la única constante, existe una habilidad que destaca por encima de todas las demás como el factor decisivo para el éxito: la capacidad de vender. Vender no solo implica ofrecer un producto o servicio; se trata de persuadir, comunicar y conectar con

En el mundo de las ventas, muchos vendedores creen que basta con conocer las características y beneficios de su producto para cerrar una venta. Es una creencia común, pero lejos de la realidad. En más de 58 años en este apasionante camino, he aprendido que las decisiones de compra no se basan en datos fríos,

En los años de experiencia que tengo impartiendo formaciones sobre Liderazgo enfocado en la Experiencia del Cliente, he observado algo común entre muchos directivos: creen que el liderazgo es cuestión de título o jerarquía, y piensan que se puede resolver con una designación rápida. Pareciera que, de un día para otro, algunos se levantan diciendo

Vivimos en una era donde la tecnología nos impresiona con su capacidad para conectarnos. Nuestros dispositivos se sincronizan al instante: teléfonos, tablets, relojes y computadoras intercambian información con una eficiencia admirable. Pero, ¿qué pasa con nosotros, los humanos, dentro de las empresas? La falta de comunicación entre departamentos es un problema que afecta la eficiencia,