Cuando una persona pone empeño en tratar a las personas cómo estas quieren ser tratadas… ha comprendido el significado de la empatía.
He tenido el privilegio de dictar talleres y conferencias sobre Ventas y Experiencia del Cliente durante muchos años, y un tema recurrente que siempre me llama la atención es la dificultad que tienen los vendedores para comprender y practicar la empatía.
La empatía no es simplemente «ponerse en los zapatos del otro«, como a menudo se repite. Es mucho más que eso. Es hacer un esfuerzo consciente por entender lo que realmente necesita y desea el cliente, y actuar en consecuencia. Se trata de saber leer las señales emocionales y de comportamiento, y de ajustar nuestra forma de interactuar para hacer que el cliente se sienta comprendido y valorado.
¿Por qué es tan difícil? En mi experiencia, muchos vendedores están tan centrados en cumplir metas de ventas y cerrar negocios que olvidan lo más importante: las personas. Cuando hablamos de ventas, hablamos de relaciones, y no hay mejor forma de construir una relación sólida que a través de la empatía.
Recuerdo una anécdota de un taller que dicté hace algunos años. Un vendedor me comentó: «Yo siempre trato a los clientes como a mí me gustaría que me trataran». Aunque suena bien en teoría, le pregunté: «¿Qué pasa si tu cliente no quiere lo mismo que tú?». En ese momento, hubo una pausa reflexiva en la sala. Ahí radica el reto: no se trata de tratar a los demás como tú quieres ser tratado, sino como ellos quieren ser tratados.
Empatía es escuchar más de lo que hablas. Es hacer preguntas genuinas, abiertas, y realmente prestar atención a las respuestas. Es darse cuenta de que cada cliente es único, con sus propias necesidades, preocupaciones y expectativas. El vendedor que domina esta habilidad no solo vende más, sino que también construye relaciones más profundas y duraderas.
Es importante recordar que la empatía no es una técnica de ventas, es una forma de conectar humanamente con la otra persona. Y cuando lo logras, el proceso de venta fluye de manera más natural y efectiva.
Entonces, pregúntate: ¿Estás escuchando realmente a tu cliente? ¿Estás haciendo el esfuerzo por comprender cómo quiere ser tratado? Si la respuesta es no, entonces quizás sea momento de trabajar en tu empatía.