Antes de afirmar que «el pez grande se come al chico», es crucial reconocer que en el entorno empresarial actual, el pez rápido puede superar al lento. Este cambio de paradigma es especialmente evidente en la Experiencia del Cliente (CX), donde las pequeñas empresas suelen tener una ventaja significativa sobre las grandes corporaciones. Las pequeñas […]

La alta rotación de personal es un desafío que muchas empresas enfrentan y que, lamentablemente, desalienta la inversión en la capacitación y formación de sus empleados. Este fenómeno crea una paradoja clásica: cuando los directivos ven que sus empleados se van con frecuencia, pierden el interés en invertir recursos en su desarrollo. Sin embargo, esta

En el mundo empresarial, cuando un cliente se queja, la empresa enfrenta un momento crítico: ¿perder al cliente o retenerlo? Este dilema puede parecer simple, pero la forma en que se gestione esa queja marcará la diferencia entre mantener una relación valiosa o abrirle la puerta a la competencia. Un cliente que se queja no

En el mundo actual, donde la competencia es feroz y el cambio es la única constante, existe una habilidad que destaca por encima de todas las demás como el factor decisivo para el éxito: la capacidad de vender. Vender no solo implica ofrecer un producto o servicio; se trata de persuadir, comunicar y conectar con

En el mundo de las ventas, muchos vendedores creen que basta con conocer las características y beneficios de su producto para cerrar una venta. Es una creencia común, pero lejos de la realidad. En más de 58 años en este apasionante camino, he aprendido que las decisiones de compra no se basan en datos fríos,

En los años de experiencia que tengo impartiendo formaciones sobre Liderazgo enfocado en la Experiencia del Cliente, he observado algo común entre muchos directivos: creen que el liderazgo es cuestión de título o jerarquía, y piensan que se puede resolver con una designación rápida. Pareciera que, de un día para otro, algunos se levantan diciendo

Vivimos en una era donde la tecnología nos impresiona con su capacidad para conectarnos. Nuestros dispositivos se sincronizan al instante: teléfonos, tablets, relojes y computadoras intercambian información con una eficiencia admirable. Pero, ¿qué pasa con nosotros, los humanos, dentro de las empresas? La falta de comunicación entre departamentos es un problema que afecta la eficiencia,

En la actualidad, pensar que tenemos asegurada la lealtad de nuestros clientes es un riesgo. La competencia está ahí, siempre atenta, esperando la oportunidad para demostrar que puede ofrecer un valor que tal vez nosotros estamos dejando de brindar. A lo largo de mis años en el ámbito de la Experiencia del Cliente y las

Muchos directivos están gastando tiempo, dinero y energía en intentar que sus empleados «se cambien a sí mismos». Esperan que, con suficientes capacitaciones y discursos motivacionales, las personas adopten nuevas actitudes y comportamientos. Sin embargo, esta estrategia rara vez genera los resultados esperados, y en algunos casos, hasta provoca resistencia o desmotivación en los equipos.

En México, trabajamos durante tres años con una destacada empresa de transporte de pasajeros para llevar a cabo un profundo cambio en su Cultura de Servicio al Cliente. Este proyecto fue un ejemplo sobresaliente de cómo el compromiso del consejo directivo puede transformar una organización. Desde el inicio, se estableció como objetivo ofrecer una experiencia