Pero, ¿qué pasaría si aplicamos esta analogía a la pérdida de clientes en un negocio? La cifra no sería tan poética, sería un récord que ningún negocio desearía romper. La retención de clientes es fundamental para la salud y el crecimiento de cualquier empresa. Cada cliente que se va no solo representa una pérdida en […]

En el competitivo mundo empresarial, la tentación de enfocarse únicamente en las utilidades es fuerte. Sin embargo, esta perspectiva puede ser contraproducente a largo plazo. La verdadera clave para el éxito radica en poner a los clientes en el centro de todas las decisiones y estrategias. Las empresas que se concentran exclusivamente en las utilidades

Peter Drucker, uno de los mayores exponentes del pensamiento empresarial, dijo hace tiempo: «El propósito de una empresa es crear un cliente satisfecho». Esta frase, simple pero poderosa, nos recuerda que la esencia de cualquier negocio radica en satisfacer las necesidades de sus clientes. Sin embargo, con el paso del tiempo, muchas empresas han olvidado

A lo largo de mis más de 20 años dictando conferencias y talleres sobre Experiencia del Cliente en Latinoamérica, he observado un patrón común: muchos directivos sienten temor cuando se habla de las quejas de los clientes. Y no los culpo, ya que una queja puede parecer una amenaza a la imagen de la empresa

Seguro que has estado en esta situación. Llamas a una empresa y, luego de múltiples repeticiones de “Su llamada es muy importante para nosotros,” empiezas a sentir lo contrario. La frustración aumenta, y tu paciencia disminuye, hasta que, cansado de esperar, simplemente cuelgas. Lo irónico es que muchas empresas implementan estos sistemas de espera para

En muchas empresas, al plantear mejoras en la Experiencia del Cliente, la reacción inmediata es poner en la balanza los costos involucrados. Es comprensible: cualquier inversión requiere de un análisis detallado y, para algunos directivos, los números en la columna de gastos suelen causar preocupación. Sin embargo, lo que no se toma en cuenta con

Hoy en día, muchos jóvenes parecen creer que lo saben todo. Con el acceso inmediato a información a través de la tecnología, es fácil caer en la ilusión de tener el conocimiento al alcance de la mano. Sin embargo, hay una diferencia crucial entre la información y el verdadero entendimiento. Los que hemos aprendido a

En el mundo de los negocios, muchas historias empiezan con una visión ambiciosa: «Érase una vez una empresa que nació para cambiar el mercado». Pero, ¿qué pasa cuando años después la realidad es muy diferente? ¿Qué ocurre cuando esa empresa, que al principio se esforzaba por atraer clientes, termina perdiéndolos uno a uno? Imagina una

Cuando se habla de llevar a cabo un cambio de cultura dentro de una empresa, es común escuchar recomendaciones que sugieren iniciar estudiando el mercado, a la competencia, o cualquier otra realidad externa que pueda influir en el negocio. Aunque estas estrategias externas tienen su valor, en mi experiencia, el verdadero cambio debe comenzar desde

En el mundo de las ventas y la experiencia del cliente, es una realidad innegable: cuando nuestra competencia habla de captar nuevos clientes, en realidad están pensando en los nuestros. No es personal; es simplemente cómo funciona el juego del mercado. Sin embargo, lo que está en juego es mucho más que una simple transacción.