Cuando implementamos un Plan de Cultura de Experiencia del Cliente en una empresa, siempre hago la misma recomendación a la directiva: para tener éxito, lo importante no es contar con una gran cantidad de empleados, sino con los adecuados. Esto no significa necesariamente que solo sean los más experimentados, sino aquellos que realmente deseen participar y ser parte activa del cambio.
Iniciar el proceso con personas que levanten la mano por voluntad propia, que se entusiasmen y digan «yo quiero participar», marca la diferencia. No queremos personas a las que haya que convencer o presionar para que se unan; buscamos a quienes entienden el valor de la experiencia del cliente y están comprometidos a mejorarla desde el inicio.
¿Por qué es tan importante este matiz? Porque una cultura de experiencia del cliente auténtica y sostenible se construye desde el compromiso genuino. Los empleados que se involucran voluntariamente son los que realmente impulsan el cambio, inspiran a sus compañeros y son más propensos a adoptar y transmitir las prácticas que queremos implementar. Estos empleados se convierten en embajadores naturales de la cultura, transformando la teoría en una práctica diaria y visible.
La experiencia del cliente no es algo que pueda imponerse; necesita ser parte de la esencia del equipo, y esto se logra cuando cada miembro del equipo está dispuesto y motivado. Así, en lugar de enfocar el esfuerzo en que todos «levanten la mano», enfoquémonos en aquellos que ya la tienen levantada. Ellos serán la base sólida sobre la que construiremos una cultura de experiencia del cliente duradera y exitosa.
Nosotros podemos en Service Quality Institute ayudar a «conseguir» a estos talentos, a los mejores, y trabajar junto a ellos para llevar a la empresa a otro nivel en Experiencia del Cliente. Apostar por la calidad, no por la cantidad, es la clave para que el cambio sea efectivo y perdure.
¿Están listos en tu empresa para construir un equipo comprometido y dispuesto a llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel y te alejes de tu competencia?
